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O work anywhere pode ainda não faz parte da cultura de muitas empresas [Hator Systems]

Monica Lau David – Hator Systems

É fato que a pandemia acelerou um processo que só era realidade em algumas empresas e na sua maioria, corporações do segmento de tecnologia.

A urgência em utilizar plataformas disponíveis e, muitas vezes, "gratuitas" levou muitas organizações a terem problemas de performance, limitações de colaboração e não passam aos seus próprios clientes, a credibilidade necessária para uma comunicação profissional. Além é claro, do fator segurança.

Obviamente, estamos vivendo uma crise jamais vista e experimentada por muitos de nós e, na hora de investir em tecnologia, as empresas - especialmente as de menor porte - estão refazendo seus cálculos para reduzir equipe, custos e, consequentemente, inovações. Eu escrevo esse artigo, porque hoje, o "colaborar" é muito mais do que fazer uma videochamada. As aplicações integradas, economizam tempo das pessoas e facilitam tarefas, em especial se elas puderem agregar todas as formas de comunicação, numa única plataforma

Tenho visto muitas empresas - claro cada uma com suas limitações e exigências características - não se preocupando com o profissionalismo das suas conexões com clientes e fornecedores. E, para o consumidor, experiência é tudo.

Recentemente, fiz uma apresentação no evento IDC FutureScape Portugal e, quando estava pesquisando tendências, percebi diversos movimentos de mercado e um setor que vai mudar drasticamente - e já está acontecendo - o varejo. Pude observar várias lojas de venda para o consumidor final, que possui um "vendedor virtual". O cliente entra no portal, clica no link para falar com um atendente e não é direcionado ao chat. Essa pessoa é direcionada para um atendente de verdade (hoje em dia tem que enfatizar o fator humano, em meio aos robôs de atendimento...rsrsrs), através da videochamada. O vendedor consegue atender o cliente, tirar suas dúvidas, muitas vezes realizar a demonstração, fazendo assim com que esse visitante, finalize a compra pelo site.

Essa experiência de compra, com o receio que as pessoas ficarão, mesmo depois da vacina, ainda irá permear o comportamento de modo geral por um tempo. Até por que quem não experimentou a facilidade da entrega em casa, depois de poder falar com o atendente, como no exemplo acima, não gostaria de continuar tendo esse privilégio ?

Mas parece que algumas empresas ainda não estão pensando dessa forma. Muitas ainda preferem manter alguns sistemas legados, onde o cliente nem tenta mais falar com o número central corporativo, porque sabe que não terá atendimento e, "por sorte", tem um celular de algum profissional que pode direcioná-lo para o departamento desejado.

O consumidor sempre terá o poder de compra na palma da mão, ou melhor, do celular e através do App. Toda experiência de comunicação deverá ser integrada. Não somente na campanha de marketing, mas na experiência da comunicação entre empresa-consumidor. E, como mencionou o Google Trends recentemente: "Se o presente é inundado por experiências de voz, o futuro vai agregar o visual". E esse futuro não está muito distante.

Fonte: Assessoria